ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL ARINAS BANDAR LAMPUNG

http://digilib.unila.ac.id/go.php?id=laptunilapp-gdl-s2-2006-ariemardie-443

Oleh: Arie Mardie Effendi
S2 - Magister Management
Dibuat: 2006-11-17 , dengan 1 file(s).

Keywords: HOTEL
Subject: MANAJEMEN HOTEL, LOSMEN
Call Number: 647.94 Eff a C.1

ABSTRAK :
Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidak- puasan konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung.
Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandar lampung. Hipotesis yang diajukan adalah kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen
yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Alat anali- sis yang digunakan adalah analisis kepentingan kinerja.
Hasil pembahasan diketahui bahwa kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan
belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini dapat dibuktikan sebagai berikut: (1) Tingkat kepuasan konsumen yang tercermin dari penilaiannya terhadap kinerja pelayanan jasa Hotel Arinas
sebesar 3.600 sedangkan kepentingan (harapan) konsumen sebesar 3.955. (2)Terdapat lima elemen yang perlu mendapat.perhatian khusus oleh pihak Hotel Arinas karena belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kebersihan, kerapihan dan kenyama- nan ruangan hotel, pelayanan saat kedatangan, menu makanan yang tersedia, keramahan karyawan dalam menjawab telepon, dan keterampilan dalam memberi- kan informasi. (3) Konsumen menganggap kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan hotel merupakan pelayanan paling penting dengan nilai tertinggi sebesar 4,00 dan juga yang paling tidak memuaskan dengan nilai terendah sebesar 3.4

Translation:
ABSTRACT :
Hotel arinas represent one of company which is active in lodging service in port float. One of way of to maintain and take rare of the continuity of life of an company is by
improving or in. any case maintain, the volume order of through. satisfied consumer in
conducting purchasing. Problem faced by the hotel Arinas is dwelling storey ; level of during year 2000-2004 experiencing of degradation with the mean 1,68 % in years. This condition is happened to be anticipated by because unsatisfaction consumer to service ability given by hotel Arinas. Problem raised by mount however the consumer
satisfaction to quality of service activities of hotel Arinas Bandar Lampung.
This Writing target is to know the storey of consumer satisfaction to quality of service
activities of hotel of Arinas Bandar Lampung. This hypothesis in raising is performance of service of hotel Arinas not yet yielded the maximal consumer satisfaction where service given by not yet as according to consumer expectation, Analyzer used by analysis importing works.
Result of solution known that by the performance of service of hotel Arinas not yet yielded the maximal consumer satisfaction where service given by not yet as according to consumer expectation, so that hypothesis raised acceptable. This matter is provable as follows : (l.). Storey of consumer satisfaction which mirror from its assessment to
performance of service activities of hotel Arinas of equal to 3.600 while importance (with hopeless) consumer of equal to 3.955.
(2).. There are five element which_ require to get the special attention by party of hotel_Arinas of because not yet as according to consumer expecta- tion is hygiene, diligent and Freshment of hotel space, service of arrival moment, available food menu, employees sociability in replying telephone, and skill in giving information. (3)_Consumer assume the hygiene, dillient,And freshment of hotel_ cobimn represent the service most important
with the highest value equal to 4,00 as well as at least gratifying with. the value minimalis
equal to 3,47.

Hubungi kami:
DL Name: Lampung University Library
PublisherID: LAPTUNILAPP
Organization: Lampung University
Contact: Perpustakaan Universitas Lampung
Address: Jl.Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro No. 1
City: Bandar Lampung
Region: Lampung
Country: Indonesia
Phone: 62-721-706352
Fax: 62-721-706351
Admin Email: dedi[at]unila.ac.id
CKO Email: library[at]unila.ac.id